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Télétravail et service client : l’importance d’un logiciel centre d’appel performant

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La crise sanitaire du Covid-19 n’a épargné aucun secteur et a profondément impacté les habitudes des entreprises, mais aussi les comportements des clients. Régulièrement restreints dans leurs déplacements, ces derniers ont multiplié les démarches en ligne pour consommer, ou simplement contacter les enseignes rapidement. Le développement du télétravail a donc dû s’improviser en évitant tout compromis sur la qualité des services fournis.

Si l’adaptabilité des collaborateurs joue un rôle important dans ce contexte, le logiciel centre d’appel à leur disposition est un garant incontournable d’une relation client optimale. Il est donc essentiel de compter sur un outil efficace au quotidien, et ce, en toutes circonstances. Nous faisons le point ici sur les fonctionnalités indispensables d’un logiciel centre d’appel en 2021.

La distribution automatique des appels

L’ACD (Automatic Call Distribution) s’adapte à tous les canaux vocaux utilisés pour répartir judicieusement les contacts entrants de vos clients ou de vos prospects. En effet, il s’agit d’un programme performant qui organise les appels en fonction du numéro de téléphone du client ou selon la base de données de votre fichier client. Une gestion optimisée et puissante pour une relation client personnalisée à chaque échange.

Votre logiciel centre d’appel intégrant une fonction ACD vous permet alors d’assurer à chacun de vos clients une prise en charge rapide et de qualité. Ce dernier est immédiatement orienté vers son conseiller particulier, ou auprès du collaborateur le plus compétent pour répondre à sa demande. Le client ne subit donc plus de transferts interminables, ni l’obligation de répéter plusieurs fois sa requête à divers interlocuteurs.

Le serveur vocal interactif

Si la pandémie a donné une toute nouvelle dimension aux services clients à distance, les clients n’en sont pas moins restés exigeants quant aux prestations offertes. Afin de se démarquer de la concurrence et de développer durablement votre entreprise, il est aujourd’hui essentiel de pouvoir assurer une relation client personnalisée à chaque prise de contact. Dans cet objectif, il est important de choisir un logiciel centre d’appel disposant d’une fonctionnalité de SVI (Serveur Vocal Interactif).

Cette technologie permet un accueil vocal à choix multiples durant lequel le client s’oriente de manière autonome en précisant sa demande à l’aide des touches de son clavier téléphonique. Le menu proposé est entièrement personnalisé par vos soins pour correspondre aux besoins de votre activité, ainsi qu’aux attentes de vos clients. Vous pouvez également ajouter des options self-service 24/7 tels que le paiement de facture ou encore le suivi de commande. Un service flexible qui s’adapte aux contraintes d’emploi du temps de chacun et offre à vos clients la possibilité d’effectuer leurs démarches en parfaite autonomie.

L’automatisation des appels sortants

Les campagnes d’appels sortants font partie intégrante de la stratégie de prospection de votre service client. En optant pour un logiciel centre d’appel avec un automate d’appel sortants, vous simplifiez vos démarches et profitez d’un algorithme performant pour améliorer vos taux de contact. Le programme prend en compte les numéros de téléphone de la fiche client, ainsi que les rappels précédemment effectués et la disponibilité de vos collaborateurs pour définir les horaires d’appels les plus pertinents.

Avec plusieurs appels effectués en même temps et une campagne personnalisable, votre prospection s’adapte parfaitement à vos clients, et gagne donc en efficacité. Les rapports et les statistiques fournis par votre logiciel centre d’appel sont l’occasion de vérifier l’impact de vos campagnes et d’ajuster en temps réel le script ou l’effectif de votre équipe. Un outil indispensable qui fonctionne en parfait accord avec votre solution CRM pour un fichier client constamment mis à jour.

Avec un logiciel centre d’appel sur le cloud performant et offrant des fonctionnalités intuitives et efficaces, vous garantissez un environnement de travail adapté à vos collaborateurs. En télétravail ou au bureau, ces derniers sont plus réactifs et peuvent répondre aux exigences comme aux attentes de vos clients en toute simplicité.

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